7 consejos para fidelizar a los clientes

No es necesario buscar la gallina de los huevos de oro porque ya la tienes. Cada uno de tus clientes puede convertirse en una historia de éxito y por tanto los vínculos que hayas forjado se convertirán en una oportunidad para tu desarrollo.

Paolo Coelho, en El alquimista, cuenta cómo su héroe recorre el mundo en busca de tesoros mientras estaba en su propia casa. Lo mismo ocurre con los vínculos que hemos forjado con nuestros clientes. Si bien ganar nuevos clientes es esencial para reducir el riesgo comercial, es mucho más fácil desarrollar un crecimiento saludable en tu base instalada.

Fomentar la lealtad del cliente es el tema de numerosos libros de gestión, seminarios web, artículos y también encuestas para descifrar la mejor manera de responder a ellos, pero, en última instancia, ¿no es la fidelización del cliente lo que ante todo satisface tus expectativas?

El costo comercial de venta ronda el 15% del precio

Las empresas suelen gastar hasta el 80% del presupuesto comercial para obtener el 20% de las nuevas actividades.

Un nuevo negocio cuesta en promedio 7 veces más caro que el realizado en su base instalada. Bastaría simplemente con transferir el 20% del tiempo a búsquedas inciertas en beneficio de tus clientes para obtener resultados rápidamente.

Estas cifras son muy claras… pero en realidad no es tan sencillo. Las empresas transmiten naturalmente a los vendedores el valor de la conquista, el del cazador que trae una nueva captura a la tribu sin inculcarles la cultura de la lealtad del cliente.

La conquista del primer pedido se asimila a la captación de un nuevo cliente

Saca de tu mente esta concepción de otro siglo. Naturalmente, el vendedor relaja su atención, ya que el cliente se da por sentado.

Sin embargo, un estudio ha demostrado que un pedido inicial de 1 $ generará finalmente 10 $ durante la vida útil del producto (software, suministros, formación, mantenimiento, etc.)

Con clientes ya adquiridos, también existe la posibilidad de ventas transversales en otros sectores de actividad de la empresa. En resumen, si lo cuidas bien, el cliente ya es una auténtica mina de oro.

Otra encuesta mostró que el 46% de los clientes abandonan su proveedor después del primer pedido, el 24% después del segundo, el 14% después del tercero y el 12% después del cuarto. Se puede concluir que realmente se adquiere un cliente no con el primer pedido, sino solo después del tercer pedido.

Debe mantenerse un esfuerzo importante para lograrlo. Y no hay secretos… para conservar un cliente tienes que demostrarle que lo amas. Para hacer esto, haz que se sienta como en casa. Te invitamos a realizar un curso de experto en captación de clientes, donde aprenderás estrategias de cómo conservar un cliente durante años.

1. Presta atención a la calidad de la entrega y los servicios

Asegurar personalmente la calidad de la entrega o los servicios. Anticípate a los problemas de los clientes y responde a sus solicitudes. Sé como el baluarte de todos los problemas que encontrarán y el caballero defensor de los compromisos de tu empresa.

Y ve los problemas como una oportunidad única para construir una relación sólida con ellos y retenerlos. No es la naturaleza del problema lo que importa, sino cómo les ayudas a encontrar la solución.

2. Anticípate a las quejas

Si deseas retener a tus clientes, establece estándares para tiempos de respuesta rápidos y cúmplelos. Nada repele más a un cliente que el incumplimiento de los compromisos de la empresa.

Si crees que no podrás cumplir tus promesas, avíseles antes de que se entere por sí mismos. Mide periódicamente tu capacidad para cumplir con tus compromisos mediante encuestas de satisfacción.

3. Haz de sus clientes tus embajadores

Se adquiere un cliente no cuando ha satisfecho su necesidad, sino tan pronto como ha logrado crear una relación de confianza. Programa visitas periódicas a tus clientes para fomentar las relaciones. Llámalos por su nombre de pila lo antes posible. Y recuerda, tus clientes quieren hacer negocios con humanos primero, no con empresas. Si logras crear esta sólida relación con ellos, tus clientes se convertirán en tus mejores embajadores.

4. Agradece sinceramente a tus clientes

Llama sistemáticamente a tus clientes con cada pedido y agradéceles la confianza que depositan en ti. Invítalos a compartir momentos de convivencia con los posibles clientes, por ejemplo, en torno a una velada o un fin de semana en el campo.

Mira a cada cliente como único y dale un lugar especial. Crea un club VIP en el que registrarás a todos tus buenos clientes. Déjalos conocer a la alta directiva de la empresa. Crea una tarjeta de fidelización y de ofertas exclusivas.

5. Involucra a tus clientes

El vendedor a veces tiene la sensación de que ya no puede hacer una pregunta a su cliente cuando la adquiere. Él percibe el cuestionamiento como una forma de ignorancia sobre lo que debería saber sobre su cliente.

Sin embargo, en un mundo en constante cambio, los problemas de los clientes están cambiando rápidamente. Por tanto, debes evolucionar con ellos y ayudarles a encontrar soluciones cada vez más innovadoras.

Para ello, pregúntales sobre sus inquietudes y los nuevos desafíos que deben abordar sus productos. Solicita periódicamente a sus clientes encuestas de satisfacción: así tendrán la sensación de contribuir a la mejora de su empresa. Creemos que solo podemos tocar el corazón de nuestro cliente dando.

6. Transmita la información clave

Envía regularmente información a tus clientes, especialmente copias de artículos sobre su comercio. Crea un boletín mensual o videoconferencias. Hazte más íntimo con sus clientes creando comunidades en Twitter, LinkedIn o Youtube para convertirlos en defensores de tu negocio.

7. Convierte a tus clientes en actores de tu éxito

Los clientes satisfechos están muy abiertos a ayudarte a encontrar nuevos clientes, por ejemplo. No pidas una publicidad actuada, solo dos o tres contactos recomendados por ellos.